“Vandaag maken we de stap richting praktijk met de start van de bewustwordingscampage ‘Wees duidelijk over agressie”. Dit stelde minister Edith Schippers in september 2014 op het symposium “Samen duidelijk over agressie”
Inmiddels is in mei jl. toegezegd de subsidiepot te versterken met nog eens 1 miljoen euro.
Agressie, en dan met name verbale agressie, lijkt steeds meer een “normale” omgangsvorm te worden binnen de huidige maatschappij. Mensen lijken te vertrekken vanuit verkeerde “verwachtingen” en het hebben van “rechten”. Verwachtingen worden vaak ingegeven door ervaringen en media maar zijn niet consequent door te vertalen naar de specifieke contacten die mensen hebben. Rechten vertalen zich doordat mensen van mening zijn dat een actie van hen beantwoord moet worden door een positieve reactie van een professional. Er wordt ook wel gesproken van “consumentisme” vanuit de gedachte van het hebben van rechten. In eerste instantie lijkt het te gaan over de relatie tussen professional en cliënten, echter uit meerdere onderzoeken blijkt dat ook in de relatie tussen profe(op de werkplek) agressie voorkomt. Op de werkplek wordt het vaak als “pesten” betiteld.
Het omgaan met agressie en/of onheuse bejegening bestaat uit een aantal aspecten:
Daarnaast zijn er drie momenten waarop acties ondernomen kunnen worden:
- voorspellen / predictie
- voorkomen / preventie
- reageren / de-escalatie
Het is essentieel helder te hebben dat je de ander alleen kunt veranderen door deze met je eigen gedrag te beïnvloeden. Dit klinkt ingewikkeld. Echter, met een voorbeeld probeer ik dit toe te lichten.
“Drukte aan een receptie: klanten / gasten die zich komen melden voor een afspraak en klanten / gasten die klaar zijn en nieuwe afspraken moeten maken of zich moeten afmelden. Hier ontstaat vaak ten gevolge van wachten, onrust (voorspellen / predictie). Door begrip te vragen middels de verwachte wachttijd aan te geven en/of klanten / gasten een kopje koffie aan te bieden, wordt meer duidelijkheid gegeven (voorkomen / preventie). Wanneer een klant toch boos wordt, is het zaak begrip te tonen voor andermans situatie en de boosheid te benoemen zodat de ander zich gehoord voelt (reageren / de-escalatie).”
Het is dus van belang dat iedere medewerker zich realiseert dat verwachtingen en perceptie verschillend kunnen zijn en dat de wijze van communiceren (verbaal / non-verbaal) hieromtrent in belangrijke mate bepalend is voor het verloop van het professional-klant-contact. Een vergelijkbaar verhaal geldt natuurlijk ook voor de professional-professional-relatie. Organisaties kunnen nog heel veel winst boeken door middels juiste training een bewustwordingsproces bij medewerkers in gang te zetten en bij hen ontwikkelde vaardigheden te borgen.
Informeer geheel vrijblijvend naar de mogelijkheden die wij u kunnen bieden!
