Er is weer veel te doen rondom ongewenst gedrag, ook wel agressie genoemd. Komt ongewenst gedrag binnen de gezondheidszorg en de overheidsinstellingen regelmatig in het nieuws, nu gaat het om de toename van ongewenste gedrag waarmee onderwijzers worden geconfronteerd.
In de huidige maatschappij zien we dat er iets veranderd is in de manier hoe we met elkaar omgaan. Mensen zijn meer eisend geworden (ik betaal dus …) en, ten gevolge van de individualisatie, lijkt het dat men vooral gericht op de eigen situatie. We kunnen daar natuurlijk van alles van vinden, echter het is een vast gegeven binnen de huidige maatschappij. Dit maakt dat we zaken zullen moeten aanpakken om verandering te weeg te brengen. Wat ik hierin bijzonder blijf vinden is hoe vele organisaties omgaan met ongewenst gedrag.
Tijdens gesprekken met betrokkenen over ongewenst gedrag, valt mij op dat in eerste instantie gekeken wordt naar de ander (veelal de klant) en dat deze moet veranderen. Het lijkt een reflex om te vinden dat vooral de ander het anders moet doen; doen wij het dan allemaal goed? Er wordt zelfs nagedacht over hoe we het gedrag van de ander in regels kunnen voorschrijven: “het (lees: agressie) komt zo vaak voor dat basisscholen een gedragsprotocol voor ouders opstellen” (Algemeen Dagblad, 5/9/2017).
Ook binnen de gezondheidszorg en de overheid zien we dat gedragsregels gemeengoed worden. Nu begrijp ik deze reflex wel. Als organisatie wil je primair je personeel beschermen en dat doe je door de ander aan te spreken. Toch is het belangrijk te beseffen dat bij de aanpak van ongewenst gedrag binnen een organisatie niet één maar drie factoren van belang zijn: de medewerker, de omgeving en de klant. Al deze factoren hebben direct invloed op elkaar, zijn altijd met elkaar verbonden en kunnen niet los van elkaar gezien worden. Wanneer we verbeteringen op het gebied van ongewenst gedrag willen, zal op alle drie de factoren ingezet moet worden. Primair ben ik van mening dat steeds het spreekwoord “verbeter de wereld, begin bij jezelf” bovenaan dient te staan. De stelregel hierin is dat het eigen gedrag invloed heeft op het gedrag van de ander. Een tweede gezegde waarmee rekening moet worden gehouden is “omgeving stuurt gedrag”. Let wel met de hier genoemde omgeving wordt niet alleen de fysieke omgeving (het gebouw) maar ook de sociale omgeving bedoelt.
Mij lijkt dat wanneer de twee factoren medewerker en omgeving goed zijn vormgegeven, dat het voorkomen van ongewenst gedrag flink gereduceerd wordt. Pas dan kunnen we ook duidelijke verwachtingen naar onze klanten uitspreken door het opstellen van bijvoorbeeld gedragsregels. En natuurlijk blijven er altijd klanten die ongewenst gedrag gebruiken om iets gedaan te krijgen of lastig voor rede vatbaar zijn, maar we moeten ons nu vooral richten op de grote groep…
Lees binnenkort het volgende deel van ongewenst gedrag over pesten.
