$type=slider$author=0$comment=0$snippet=hide$cate=0$show=home

Algemene Voorwaarden

Hoofdstuk 1 - Algemene bepalingen

1.1- Toepasselijkheid

1. Deze algemene voorwaarden zijn, tenzij anders is overeengekomen, van toepassing op alle
offertes en overeenkomsten van of met EDU-line v.o.f. en alle daarmee verband houdende
handelingen, zowel van voorbereidende als uitvoerende aard.

1.2- Aanbieding en acceptatie

1. Alle offertes en prijsopgaven door of vanwege EDU-line v.o.f. gedaan zijn vrijblijvend, zowel
wat prijs, inhoud als levertijd betreft en vervallen na 30 dagen tenzij anders vermeld in de
offerte.
2. Een overeenkomst komt tot stand op het moment dat de door Opdrachtgever voor akkoord
getekende offerte of contract door EDU-line v.o.f. is ontvangen en geaccepteerd.
3. Aanvullingen op en wijzigingen van de overeenkomst kunnen slechts met wederzijds
goedvinden tot stand komen.
4. Getekende offertes kunnen, conform de Nederlandse wetgeving, tot een termijn van 14 dagen
ná de tekendatum herzien worden.
5. Inschrijvingen voor cursussen kunnen, conform de Nederlandse wetgeving, tot een termijn van
14 dagen ná de inschrijfdatum herzien worden. 6. De opdrachtgever ontvangt na definitieve acceptatie (zie ook punt 1.2-4) een overzicht van de
opdracht en de daarmee samenhangende voorwaarden.

1.3- Duur en beëindiging

1. Een overeenkomst voor onbepaalde tijd kan door partijen worden beëindigd door schriftelijke
mededeling aan de wederpartij met inachtneming van een opzegtermijn van twee maanden.
2. EDU-line v.o.f. heeft het recht de overeenkomst zonder ingebrekestelling of gerechtelijke
tussenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen indien Opdrachtgever in staat van
faillissement is verklaard, surseance van betaling heeft aangevraagd of verkregen of anderszins
het vrije beheer over zijn vermogen heeft verloren. Opdrachtgever heeft alsdan geen recht op
enige schadevergoeding.

1.4- Levertijd

De door EDU-line v.o.f. opgegeven termijnen voor onderwijs, trainingen en/of
teamcoachingstrajecten zijn globaal en slechts informatief. Overschrijding geeft geen aanspraak op
schadevergoeding of ontbinding.
Specifieke afspraken omtrent invulling en planning worden door Opdrachtgever en
EDU-line v.o.f. in overleg gemaakt.

1.5- Annulering diensten

Door EDU-line v.o.f. binnen de overeenkomst te leveren diensten kunnen door EDU-line v.o.f.
eenzijdig worden geannuleerd mits:  door opdrachtgever niet voldaan is aan de betalingsovereenkomst tussen EDU-line v.o.f. en de
opdrachtgever;  bijzondere onvoorziene omstandigheden binnen EDU-line v.o.f. waardoor geen beschikbaarheid
van mensen en/of middelen. Hierbij kan gedacht worden aan ongeval, overlijden, ed.  het aantal inschrijvingen voor een scholing/cursus voor een cursus onder het aangegeven
minimum blijft. Minimum/maximum deelnemersaantallen worden per afzonderlijke cursus
aangegeven op de website van EDU-line Bedrijfsopleidingen. Kennisgeving en overleg omtrent
annulering op basis van te gering deelnemersaantal volgt uiterlijk 1 week na beëindiging van
de inschrijftermijn, welke is vastgesteld op 2 maanden voor de cursusdatum.
EDU-line v.o.f. zal te allen tijde optimale inspanning leveren binnen de overeenkomst te leveren
diensten na te komen. Indien noodzakelijk zal in overleg met Opdrachtgever naar oplossingen
gezocht worden.
In geval van annulering van een overeengekomen dienst door de klant (dit kan ook een individuele
inschrijving voor een cursus zijn), gelden de volgende regelingen:  annulering door de klant tot 3 weken voor de uitvoeringsdatum: 50% van de kosten worden
door EDU-line v.o.f. in rekening gebracht;  annulering door de klant korter dan 3 weken voor de uitvoeringsdatum: 75% van de kosten
worden door EDU-line v.o.f. in rekening gebracht.

1.6- Ontoerekenbare tekortkomingen

1. In aanvulling van al hetgeen in de wet en jurisprudentie onder ontoerekenbare tekortkomingen
wordt verstaan, leveren ook de volgende omstandigheden ontoerekenbare tekortkoming van
EDU-line v.o.f. op: o tekortschietende inzetbaarheid van betrokken uitvoerende personen, bijvoorbeeld als
gevolg van ziekte, arbeidsongeschiktheid, persoonlijke onmisbaarheid, werkstakingen,
of beëindiging van dienstverband, overeenkomst van opdracht of freelance-contract; o vertraging bij of tekortkoming door toeleveranciers.

2. Indien de ontoerekenbare tekortkoming niet langer dan twee maanden duurt, behoudt EDU-
line v.o.f. zich het recht voor de uitvoering van de overeenkomst zo lang op te schorten, totdat

de omstandigheden die de ontoerekenbare tekortkoming opleveren zich niet meer voordoen.
Indien de ontoerekenbare tekortkoming langer dan twee maanden duurt, zijn beide partijen
gerechtigd de overeenkomst tussentijds te beëindigen zonder inachtneming van enige
opzegtermijn. EDU-line v.o.f. behoudt zich alsdan het recht voor betaling te vorderen van
prestaties die bij de uitvoering van de betreffende overeenkomst zijn verricht, voordat is
gebleken van de omstandigheden die de ontoerekenbare tekortkoming opleverden.

1.7- Prijzen

1. Is met Opdrachtgever een vaste prijs overeengekomen dan zal deze vaste prijs slechts
betrekking hebben op de in de overeenkomst genoemde diensten van EDU-line v.o.f..
Eventuele diensten die in aanvulling of wijziging daarop in opdracht van Opdrachtgever door
EDU-line v.o.f. worden geleverd, hierna te noemen "meerwerk", zullen op basis van
nacalculatie aan Opdrachtgever in rekening worden gebracht.
2. De navolgende omstandigheden kunnen aanleiding geven tot “meerwerk” en daarmee tot
afrekening op de wijze als in artikel 1.6 lid 1 voorzien:
o uitbreiding of wijziging van de in de offerte/contract genoemde diensten en/of daarmee
samenhangende analyse, werkmethoden, pakket van eisen en wensen, nadat deze
door Opdrachtgever is goedgekeurd; o eisen, wensen, randvoorwaarden of verwachtingen van Opdrachtgever die ten tijde van
het aangaan van de overeenkomst niet, of niet in volle omvang, of onvoldoende
duidelijk aan EDU-line v.o.f. kenbaar zijn gemaakt; o gebreken en tekortkomingen in producten of diensten van derden, die door EDU-line
v.o.f. in redelijkheid niet waren te voorzien dan wel waarop EDU-line v.o.f. weinig of
geen invloed kan uitoefenen; o tekortschietende medewerking van Opdrachtgever bij de uitvoering van de
overeenkomst. 3. Opdrachtgever wordt geacht met de uitvoering van meerwerk en de daaraan verbonden kosten
te hebben ingestemd wanneer Opdrachtgever de uitvoering van het meerwerk heeft laten
plaatsvinden zonder blijk te geven dat dat niet werd gewenst.
4. Werkzaamheden waarvoor geen vaste prijs is overeengekomen, zullen op grond van
nacalculatie en tegen de overeengekomen tarieven aan Opdrachtgever in rekening worden
gebracht. Zijn vooraf geen tarieven overeengekomen, dan worden de tarieven bepaald op
grond van de bij EDU-line v.o.f. gebruikelijke methoden.
5. EDU-line v.o.f. is gerechtigd om boven op de overeengekomen prijs wachttijden in rekening te
brengen, indien EDU-line v.o.f. niet op de afgesproken tijd de werkzaamheden kan uitvoeren
ten gevolge van aan Opdrachtgever toe te rekenen oorzaken.
6. Indien in de offerte een richtprijs is opgenomen, dan geeft het vermelde bedrag niet meer aan
dan een vrijblijvende schatting van de kosten.
7. Op de prijzen van EDU-line v.o.f. is afhankelijk van de soort dienstverlening wel of geen BTW- heffing van toepassing. Heffingen welke van overheidswege opgelegd zijn worden indien van
toepassing in rekening gebracht ten laste van de Opdrachtgever. Heffingen zullen tijdig bij
Opdrachtgever bekend gemaakt worden.
8. EDU-line v.o.f. heeft het recht de tarieven te wijzigen. Deze wijzigingen worden uiterlijk twee
maanden voordat deze ingaan aan Opdrachtgever bekend gemaakt. Opdrachtgever is alsdan
gerechtigd binnen zeven werkdagen na de kennisgeving de overeenkomst te beëindigen per de
datum van inwerkingtreding van de wijziging.

1.8- Betalingsvoorwaarden

1. Facturering vindt aan het begin van de in de offerte/contract overeengekomen diensten plaats.
2. EDU-line v.o.f. brengt de totale kosten als overeengekomen in de offerte/contract ineens in
rekening bij de Opdrachtgever. De Opdrachtgever wordt hiermee verplicht het totaal bedrag
vóór aanvang van de in de offerte/contract overeengekomen diensten te voldoen binnen de
gestelde termijn als is opgenomen binnen de factuur/nota.
3. Van de in lid 2 genoemde betalingsregeling kan onder bijzondere, door EDU-line te beoordelen,
omstandigheden worden afgeweken wat betreft termijnbetalingen.
4. Facturen dienen uiterlijk 30 dagen na factuurdatum te zijn voldaan op de door EDU-line v.o.f.
aan te wijzen bank- of girorekening. Bij niet-tijdige betaling is Opdrachtgever van rechtswege
in verzuim en is, ook zonder een daartoe strekkende ingebrekestelling, vanaf de vervaldatum
een vertragingsrente verschuldigd gelijk aan de geldende wettelijke rente. Indien EDU-line
v.o.f. zijn vordering op Opdrachtgever ter incasso uit handen geeft, is Opdrachtgever alle
gerechtelijke en buitengerechtelijke kosten welke met incasso gemoeid zijn, verschuldigd,
waarbij de buitengerechtelijke incassokosten door partijen gefixeerd worden op 15% van de
hoofdsom en rente met een minimum van
€ 250,-. 5. Opdrachtgever dient eventuele bezwaren tegen de factuur van EDU-line v.o.f. binnen twee
weken na factuurdatum aan EDU-line v.o.f. schriftelijk kenbaar te maken, bij gebreke waarvan
Opdrachtgever geacht wordt in te hebben gestemd met de hoogte van het factuurbedrag.

1.9- Terugbetaling

Indien er sprake is van een vordering op EDU-line door opdrachtgever en terugbetaling van te veel
in rekening gebrachte kosten noodzakelijk is, zal EDU-line zorgdragen voor eigenlijke terugbetaling
van de te veel ontvangen gelden binnen een termijn van 31 dagen te tellen vanaf datum
akkoordbevinding Opdrachtgever en EDU-line.

1.10- Intellectuele eigendom

1. Alle rechten van intellectuele eigendom op programmatuur ontwikkeld in het kader van deze
overeenkomst berusten bij EDU-line v.o.f..
2. EDU-line v.o.f. vrijwaart de opdrachtgever tegen aanspraken van derden uit hoofde van
octrooirechten of intellectuele eigendomsrechten. De opdrachtgever is verplicht bij deze
vrijwaring zowel in als buiten rechte te ondersteunen.
3. EDU-line v.o.f. is niet gehouden tot vrijwaring indien: o de (beweerde) inbreuk het gevolg is van het verschaffen van onjuiste of onvolledige
informatie door de opdrachtgever aan EDU-line v.o.f.; o de opdrachtgever de door EDU-line v.o.f. geleverde zaken op een andere wijze of voor
een ander doel gebruikt dan waarvoor deze (voor zover aan EDU-line v.o.f. bekend)
waren bestemd, geleverd of ontwikkeld; o in door EDU-line v.o.f. geleverde zaken door anderen dan EDU-line v.o.f. wijzigingen
zijn aangebracht of deze anderszins zijn bewerkt.

1.11- Geheimhouding

Partijen zullen over en weer geheimhouding in acht nemen ten aanzien van alle gegevens waarvan
de betreffende partij in een door de onderhavige voorwaarden beheerste verhouding kennis heeft
gekregen, en waarvan duidelijk moet zijn dat de wederpartij geheimhouding daarvan wenst.

1.12- Informatie

1. De opdrachtgever zal alle gegevens en bescheiden, welke EDU-line v.o.f. nodig heeft voor het
correct uitvoeren van de verleende opdracht, tijdig in de gewenste vorm en op de gewenste
wijze ter beschikking stellen.
2. EDU-line v.o.f. heeft het recht de uitvoering van de opdracht op te schorten tot het moment
dat de opdrachtgever aan de in het vorige lid genoemde verplichtingen heeft voldaan.
3. De opdrachtgever staat in voor de juistheid, volledigheid en betrouwbaarheid van de aan EDU-
line v.o.f. ter beschikking gestelde gegevens en bescheiden. Voor schade, voortvloeiende uit
onjuiste of onvolledige informatie door de opdrachtgever is EDU-line v.o.f. niet aansprakelijk.

1.13- Aansprakelijkheid, vrijwaringen en uitsluitingen

1. Voor zover EDU-line v.o.f. bij zijn activiteiten afhankelijk is van de medewerking, diensten en
leveranties van derden, kan EDU-line v.o.f. op geen enkele manier aansprakelijk gesteld
worden voor welke schade dan ook voortkomend uit deze relaties met EDU-line v.o.f. of het
verbreken ervan ongeacht of deze schade ontstaat of zichtbaar wordt gedurende de relatie met
EDU-line v.o.f..
2. EDU-line v.o.f. is niet aansprakelijk voor schade die het gevolg is van onvolkomenheden of
tekortkomingen in programmatuur die is vervaardigd door anderen dan EDU-line v.o.f.,
daaronder begrepen de door EDU-line v.o.f. meegeleverde of bij Opdrachtgever aanwezige
literatuur van derden.
3. Indien de aansprakelijkheid van EDU-line v.o.f. voor schade van Opdrachtgever al moet worden
aangenomen, dan zal zijn aansprakelijkheid beperkt zijn tot vergoeding van de vervangende
schade tot maximaal tweemaal het bedrag van de voor die overeenkomst bedongen prijs.
Indien de overeenkomst hoofdzakelijk een duurovereenkomst is met een looptijd van meer dan
6 maanden, wordt de bedongen prijs gesteld op het totaal van de vergoedingen bedongen voor
6 maanden. Iedere aansprakelijkheid van EDU-line v.o.f. voor enige andere vorm van schade is
uitgesloten, daaronder begrepen aanvullende schadevergoeding in welke vorm dan ook,
vergoeding van indirecte schade, gevolgschade of schade wegens gederfde omzet of winst.
4. Opdrachtgever staat ervoor in dat geen rechten van derden zich verzetten tegen
beschikbaarstelling aan EDU-line v.o.f. van programmatuur of materialen met het doel van
gebruik, bewerking of verbetering en Opdrachtgever vrijwaart EDU-line v.o.f. tegen elke actie
welke is gebaseerd op de bewering dat zodanig beschikbaar stellen, gebruik of bewerken
inbreuk maakt op enig recht van derden.
5. EDU-line v.o.f. aanvaardt geen aansprakelijkheid indien door hem verstrekte programmatuur
op een andere wijze wordt gebruikt dan waarvoor zij is ontwikkeld of bestemd, noch indien de
door hem verstrekte programmatuur door Opdrachtgever of door derden is gewijzigd of
aangevuld.
6. Mocht EDU-line v.o.f. op enigerlei aansprakelijk gesteld worden, kan de vergoeding nooit meer
zijn dan het laatste deel van de volgens art. 1.7 lid 2 of 3 reeds voldane betalingsregeling.

1.14- Eigendomsvoorbehoud

1. Alle geleverde zaken blijven eigendom van EDU-line v.o.f. zolang de wederpartij nog geen
volledige betaling heeft verricht van door EDU-line v.o.f. geleverde zaken of krachtens een
zodanige overeenkomst door EDU-line v.o.f. verrichte werkzaamheden, dan wel van enige
vordering van EDU-line v.o.f. wegens het tekortschieten van de opdrachtgever in de nakoming
van zodanige overeenkomst.
2. Zolang het eigendomsvoorbehoud ten aanzien van enige zaak geldt, is het de opdrachtgever
niet toegestaan de zaak te verwijderen.

1.15- Wijziging van de voorwaarden

1. EDU-line v.o.f. behoudt zich het recht voor deze voorwaarden te wijzigen of aan te vullen.
2. Wijzigingen gelden ook ten aanzien van reeds gesloten overeenkomsten met inachtneming van
een termijn van 30 dagen na schriftelijke bekendmaking van de wijziging.
3. Indien Opdrachtgever een wijziging in deze voorwaarden niet wil accepteren, kan hij tot op de
datum waarop de nieuwe voorwaarden van kracht worden de overeenkomst ontbinden per
deze datum.

1.16- Geschillenregeling en toepasselijk recht

1. Indien bij gerechtelijke uitspraak een of meer artikelen van deze voorwaarden ongeldig worden
verklaard, zullen overige bepalingen van deze algemene voorwaarden volledig van kracht
blijven en zullen EDU-line v.o.f. en Opdrachtgever in overleg treden teneinde nieuwe
bepalingen ter vervanging van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen overeen te komen,
waarbij zoveel mogelijk het doel en strekking van de nietige, dan wel vernietigde bepalingen in
acht worden genomen.
2. Op alle onder deze voorwaarden gedane aanbiedingen en gesloten overeenkomsten is bij
uitsluiting het Nederlands recht van toepassing.
3. Alle geschillen, direct of indirect uit de overeenkomst voortvloeiend of daarmee verband
houdend, kunnen uitsluitend bij de bevoegde rechter aanhangig worden gemaakt.
4. EDU-line v.o.f. beschikt over een eigen Klachtenprocedure. Deze is opgenomen als Hoofdstuk 4
in deze Algemene voorwaarden.

Hoofdstuk 2 - Ontwikkeling van programmatuur

De in dit hoofdstuk "Ontwikkeling van programmatuur" vermelde bepalingen zijn, naast de
Algemene Bepalingen van deze algemene voorwaarden, tevens van toepassing indien EDU-line
v.o.f. in opdracht van Opdrachtgever programmatuur ontwikkelt.

2.1- Programmatuur en gebruiksrecht

1. Onder programmatuur wordt verstaan: alle op daartoe geëigende dragers vastgelegde, al dan
niet voor machines leesbare informatie en opdrachten in het kader van alle met de
Opdrachtgever overeengekomen activiteiten op het gebied van onderwijs, training, coaching en
intervisie, alsmede rechtstreeks daarop betrekking hebbende documentatie en met inbegrip
van voorbereidend en beschrijvend ontwerpmateriaal.
2. Opdrachtgever verkrijgt het niet-exclusieve en niet-overdraagbare recht tot toepassing voor
eigen gebruik van de programmatuur in zijn bedrijf of organisatie.
3. De programmatuur mag door Opdrachtgever uitsluitend in zijn eigen bedrijf of organisatie
worden gebruikt voor de doelgroep zoals in het contract overeengekomen. Voor zover daarover
niets is overeengekomen wordt het gebruiksrecht van Opdrachtgever geacht te zijn verstrekt
voor die doelgroep waarvoor de programmatuur ontwikkeld werd.
4. Ander gebruik van de programmatuur, daaronder begrepen iedere vorm van
beschikbaarstelling daarvan aan derden, is niet geoorloofd.

2.2- Programmatuur van toeleverancier

Indien en voor zover EDU-line v.o.f. programmatuur van derden aan Opdrachtgever ter
beschikking stelt, zullen, mits zulks door EDU-line v.o.f. schriftelijk aan Opdrachtgever is
meegedeeld, voor wat betreft die programmatuur de voorwaarden van die derden van toepassing
zijn met terzijdestelling van het bepaalde in deze voorwaarden. Opdrachtgever aanvaardt de
bedoelde voorwaarden van derden. EDU-line v.o.f. zal deze voorwaarden aan Opdrachtgever op
diens eerste verzoek toezenden.

2.3- Aflevering, reclame en acceptatietest

1. EDU-line v.o.f. zal de te ontwikkelen programmatuur aan Opdrachtgever conform de schriftelijk
vastgelegde specificaties afleveren en uitvoeren.
2. Indien een (onderdeel van) de programmatuur niet voldoet aan hetgeen overeengekomen is in
het contract met de Opdrachtgever, dient Opdrachtgever hiervan onverwijld melding te maken
binnen een termijn van 30 dagen na aanvang van de activiteiten zoals vermeld in het contract.
3. Een tekortkoming als bedoeld in artikel 2.3 lid 2 kan slechts worden onderzocht en aangepast
nadat Opdrachtgever de tekortkoming gedetailleerd omschreven bij EDU-line v.o.f. heeft
aangemeld overeenkomstig de procedures die EDU-line v.o.f. hiertoe bekend heeft gemaakt en
Opdrachtgever alle door EDU-line v.o.f. noodzakelijk geachte informatie heeft verstrekt om te
kunnen voldoen aan hetgeen overeengekomen in het contract. Indien geen procedures bekend
zijn gemaakt, volstaat een schriftelijke mededeling van Opdrachtgever.
4. Na afloop van de in artikel 2.3 lid 2 genoemde termijn is EDU-line v.o.f. niet gehouden
eventuele tekortkomingen zoals bedoeld onder 2.3 lid 2 te herstellen, tenzij tussen partijen een
onderhoudsovereenkomst is afgesloten dat zodanig herstel omvat.

2.4- Defecten in programmatuur

1. EDU-line v.o.f. kan zijn gebruikelijke tarieven en de kosten van onderzoek en herstel in
rekening brengen indien: o uit nader onderzoek blijkt dat geen sprake is van een tekortkoming in de door EDU-line
v.o.f. vervaardigde programmatuur; of o de tekortkomingen bij het uitvoeren van een eventueel overeengekomen acceptatietest
hadden kunnen worden vastgesteld; of o de programmatuur door anderen dan EDU-line v.o.f. is gewijzigd; of o sprake is van gebruiksfouten of onoordeelkundig gebruik van Opdrachtgever; of o sprake is van andere niet aan EDU-line v.o.f. toe te rekenen oorzaken, waaronder
begrepen beperkingen, gebreken of tekortkomingen in programmatuur van anderen
dan EDU-line v.o.f..
2. EDU-line v.o.f. garandeert niet dat de programmatuur volledig is.

Hoofdstuk 3 - Onderhoud van programmatuur

De in dit hoofdstuk "Onderhoud van programmatuur" vermelde bepalingen zijn, naast de Algemene
Bepalingen van deze algemene voorwaarden en de bepalingen in het hoofdstuk "Ontwikkeling van
programmatuur" van toepassing indien voor de programmatuur een onderhoudsovereenkomst is
gesloten of indien in de gebruiksvergoeding van de programmatuur onderhoud is inbegrepen.

3.1- Onderhoudsverplichtingen

1. EDU-line v.o.f. zal naar beste vermogen tekortkomingen herstellen in nieuwe versies van de
programmatuur, onverminderd het bepaalde in paragraaf 2.4. De resultaten zullen afhankelijk
van de urgentie op de door EDU-line v.o.f. te bepalen wijze en termijn aan Opdrachtgever ter
beschikking worden gesteld.
2. Een tekortkoming wordt onderzocht op voorwaarde dat deze zich voordoet in een versie van de
programmatuur die op dat moment door EDU-line v.o.f. onderhouden wordt en Opdrachtgever
alle door EDU-line v.o.f. verstrekte wijzigingen en aanvullingen in die versie heeft aangebracht.
3. EDU-line v.o.f. zal bij het beschikbaar komen van verbeterde versies van de programmatuur
deze aan Opdrachtgever ter beschikking stellen. Drie maanden na het beschikbaar stellen van
een verbeterde versie is EDU-line v.o.f. niet meer verplicht tot het herstellen van eventuele
tekortkomingen in de oude versie en tot het verlenen van ondersteuning met betrekking tot de
betreffende oude versie. Voor het ter beschikking stellen van een versie met nieuwe
mogelijkheden en functies kan EDU-line v.o.f. van Opdrachtgever verlangen dat deze een
nieuwe overeenkomst met EDU-line v.o.f. aangaat en dat voor de terbeschikkingstelling een
nieuwe vergoeding wordt betaald.
4. Indien Opdrachtgever niet gelijktijdig met het aangaan van de overeenkomst tot
terbeschikkingstelling van de programmatuur een onderhoudsovereenkomst met EDU-line
v.o.f. is aangegaan, kan EDU-line v.o.f. door Opdrachtgever niet gehouden worden op een later
moment wel een onderhoudsovereenkomst aan te gaan.

Hoofdstuk 4: Klachtenprocedure

Dit document beschrijft de gehele procedure met betrekking tot klachten van EDU-line
competentie-ontwikkeling en teamcoaching.

4.1- Definitie

EDU-line gebruikt de landelijk gehanteerde definitie van een klacht:
“Een klacht is iedere uiting van ontevredenheid”

4.2- Soorten klachten

Ten behoeve van deze procedure worden de volgende klachten onderscheiden:
1. Schriftelijke klachten. Dit zijn klachten die per post, fax of e-mail bij EDU-line binnenkomen.
Het begrip klacht wordt zoals in de definitie vermeld ruim opgevat. Zo is een schriftelijke klacht
ook een aantekening op een formulier of evaluatieverslag waaruit blijkt dat de klant of relatie
niet tevreden is.
2. Telefonische klachten. Dit zijn die klachten die binnenkomen via de mobiele nummers van
EDU-line. Indien er sprake is van ontevredenheid wordt de klant aangeboden om de melding
als een klacht aan te merken. Wenst de klant hier gebruik van te maken dan wordt samen met
de klant het klachtenregistratieformulier (zie bijlage) ingevuld.
4.3- Werkwijze met betrekking tot klachten
1. Ontvangst van een klacht.
Schriftelijke- en telefonische klachten zoals onder punt “soorten klachten” omschreven kunnen
dagelijks worden aangenomen door EDU-line.
2. Registratie van een klacht.
De klacht wordt binnen een dag in het eigen klachtenregister ingeschreven. Klachten worden
binnen drie weken na inschrijving afgehandeld.
3. Behandeling van een klacht
De klant krijgt binnen vijf werkdagen een bevestiging van de klacht. Alleen in het geval dat de
klacht direct kan worden afgehandeld kan de ontvangstbevestiging achterwege blijven.
De antwoordbrief moet binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht worden verzonden.
Alleen indien de afhandeling van de klacht meer tijd vergt kan hiervan worden afgeweken. De
klager ontvangt hiervan een indicatie van de termijn van afhandeling.
De behandelaar van de klacht is verantwoordelijk voor de gemaakte (planning) afspraken die
met de klager zijn overeengekomen.
Het klachtenregister wordt gedurende de behandeling bijgewerkt aan de hand van de
gemaakte afspraken.
4. Nazorg. Binnen vijf werkdagen na het versturen van de antwoordbrief neemt EDU-line
telefonisch contact met de klager op. In dit gesprek wordt geïnformeerd naar de tevredenheid
van de afhandeling van de klacht.
Van dit gesprek wordt een notitie / aantekening in het eigen klachtenregister gemaakt.
Lukt het na diverse pogingen niet de klager binnen een redelijke termijn te bereiken dan wordt
een standaard brief verstuurd waarin onder andere staat dat o EDU-line de klager niet telefonisch heeft kunnen bereiken; o EDU-line er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld; o Indien dit niet het geval is contact opgenomen kan worden via de aangegeven
contactpersoon.
5. Afhandeling. Als de klacht naar tevredenheid wordt afgehandeld wordt deze in het eigen
klachtenregister geregistreerd als afgesloten.
Beroepsmogelijkheden
Indien een klacht naar oordeel van een der betrokken partijen niet naar tevredenheid kan worden
afgehandeld is een mogelijkheid van beroep bij een onafhankelijke derde partij.

Apemanagement®
Postbus 103
6245 ZJ EIJSDEN
T: + 31 (0) 43 3264114
M: info@apemanagement.nl

Deze derde partij zal betrokken partijen onafhankelijk van elkaar horen en op basis van de
beschikbare gegevens een uitspraak doen over de afhandeling van de klacht.
EDU-line conformeert zich aan de uitspraak.
Een aanvraag voor de beroepsprocedure kan worden gedaan bij EDU-line.

Vertrouwelijkheid

Klachten worden slechts met direct betrokken partijen besproken. Enige vorm van openbaarmaking
van de ingediende klacht door betrokken partijen is niet toegestaan gedurende de procedure van
behandeling en afhandeling.
Klachten worden opgenomen in het eigen klachtenregister van EDU-line en worden bewaard
gedurende 5 jaar.

Bijlagen

1: Stroomschema klachtenprocedure EDU-line
2: Voorbeeld klachtenformulier.










































Copyright © 2014 EDU-line v.o.f.
EDU-line bedrijfsopleidingen
Bezoekadres
Poststraat 8
6135 KR Sittard
 +31 (0)6 4122 5052
 info@edu-line.nl

Deze algemene voorwaarden zijn in november 2014 bij de Kamer van Koophandel te
Heerlen gedeponeerd.
Naam

Leren,8,nieuws,50,opleiding,13,
ltr
static_page
EDU-line Updates: Algemene Voorwaarden
Algemene Voorwaarden
EDU-line Updates
https://www.edu-line.nl/p/algemene-voorwaarden.html
https://www.edu-line.nl/
https://www.edu-line.nl/
https://www.edu-line.nl/p/algemene-voorwaarden.html
true
5314072583715090196
UTF-8
Alle berichten geladen Geen zoekresultaten BEKIJK ALLES Ontdek meer Beantwoorden Cancel antwoord Delete door Home PAGINA's UPDATES Bekijk Alles VOOR U AANGERADEN LABEL ARCHIVE ZOEKEN ALLE UPDATES Geen zoekresultaat gevonden Terug Home Zondag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zon Maa Din Woe Don Vrij Zat Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December Jan Feb Maa Apr Mei Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec zojuis 1 minuut geleden $$1$$ minutes ago 1 uur geleden $$1$$ hours ago Gisteren $$1$$ days ago $$1$$ weeks ago meer dan 5 weken geleden Volgers Volg THIS CONTENT IS PREMIUM Please share to unlock Copy All Code Select All Code All codes were copied to your clipboard Can not copy the codes / texts, please press [CTRL]+[C] (or CMD+C with Mac) to copy